1.AMAÇ ve KAPSAM:
Bu prosedürün amacı, ASO 2. ve 3. OSB METES’ e müşterilerden veya diğer kesimlerden gelen belgelendirme faaliyetleri konusundaki şikayet başvurularının alınması, değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılmasına ilişkin esasları belirlemek, tüm şikayetler için kayıtların oluşturulması ve kayıtların tutulmasını sağlamaktır.
2. TANIMLAR:
2.1 Şikayet: Bir kişi veya organizasyonun ASO 2. ve 3. OSB METES İktisadi İşletmesine, ASO 2. ve 3. OSB METES İktisadi İşletmesinin faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesidir.
3. SORUMLULUKLAR:
3.1 Bu prosedürün uygulanmasından Sekreterya/Kayıt Hizmetleri Sorumlusu, Kalite Yönetim Temsilcisi, Merkez Müdürü ile İtiraz ve Şikayet Komitesi sorumludur.
4. UYGULAMALAR
4.1 ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ
4.1.1 Şikayetler; merkezin belgelendirme faaliyetleri ile bu faaliyetlerin sonuçlarından etkilenen tüm kişiler, kurum ve kuruluşlarca yapılabilir.
4.1.2 Şikayet prosedürüne ait bilgi ve belgeler internet sitesinde yayımlanır. Belgeler istendiğinde Merkezden temin edilebilir.
4.1.3 Şikayet başvuruları; şikayet konusu, kişi veya kuruluş ismi, yetkili imza ve iletişim adreslerinin de yer aldığı “ Şikayet Formu “ ile yapılır. İsim, imza ve iletişim adresleri olmayan şikayet başvuruları işleme alınmaz.
4.1.4 Şikayet; belgelendirme süreci içerisinde uygulanan başvuru, sınavlar, değerlendirme, belgelendirme, gözetim, yeniden belgelendirme, belgenin askıya alınması ve belge iptali vb. konularda merkezce yürütülen iş ve işlemleri kapsar.
4.1.5 Şikayet başvuruları sekreterya/kayıt hizmetleri sorumlusunca teslim alınır, kayıt işlemlerinden sonra Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.
4.1.6 “Kalite Yönetim Temsilcisi şikayet konusunu değerlendirir, şikayetin belgelendirme faaliyetleri ile ilgisi olup olmadığını belirler. Şikayet konusuyla ilgili yasal mevzuatı, Merkezin Kalite Yönetim Sistemi içerisinde yer alan prosedür, proses vb. ile yapılan uygulamaları gözden geçirerek elde ettiği sonucu “İlk Aşama Şikayet Değerlendirme Formu ” düzenleyerek kayıt altına alır. Gerekli görüldüğü takdirde şikayet başvurusu ve diğer belgeler “ İtiraz ve Şikayet Komitesi ”ne iletilir.
4.1.7 İtiraz ve Şikayet Komitesi kendilerine iletilen şikayet konusunda uygulanacak yöntemi belirler. Gerekli inceleme, araştırma ve değerlendirmeyi yaparak görüş oluşturur.
4.1.8 İlk aşamada Şikayet ve İtiraz Komitesine iletilmesine gerek görülmeyen şikayet sonuçları başvuru sahibine 7 gün içerisinde bildirilir. İlk aşama değerlendirme sonucunda Şikayet ve İtiraz Komitesine iletilmesine gerek görülen durumlarda ilk 7 gün içerisinde şikayet sahibine “ Şikayetle ilgili gerekli işlemlere başlandığı ve sonucun alınmasını takiben 7 gün içerisinde haberdar edilecekleri “ yazılı olarak bildirilir.
4.1.9 İtiraz ve Şikayet Komitesince oluşturulan görüş doğrultusunda Merkez müdürünce alınan karar şikayet sahibine 7 gün içerisinde resmi yazı ile bildirilir.
4.1.10 Bu prosedürün uygulanma sürecinde yer alan Sekreterya/Kayıt Hizmetleri Sorumlusu, Kalite Yönetim Temsilcisi, Merkez Müdürü ile İtiraz ve Şikayet Komitesi üyeleri, araştırma, inceleme, soruşturma çalışmalarındaki zorunlu durumlar dışında şikayet sahibinin kimliğini ve şikayetin konusunu ifşa edemez.
4.1.11 Şikayet konusu içerisinde yer alan personel, şikayetlerin değerlendirilmesi prosedürü uygulamaları içerisinde yer alamaz, şikayetle ilgili inceleme, araştırma, değerlendirme ve karar verme çalışmalarına katılamaz. Karar verici konumda olan Merkez müdürünün şikayet konusu ile bağlantısı olması halinde karar Yönetim Kurulunca yetkilendirilmiş bir kurul üyesi tarafından alınır.
4.1.12 İtiraz ve Şikayet Komitesi, kendilerine iletilmeden İlk aşama Şikayet değerlendirmeleri sonucunda çözümlenen şikayet konuları hakkında bilgilendirilir.
4.1.13 Şikayete ilişkin sekreterya hizmetlerinin yerine getirilmesinden, kayıt ve belgelerin tutulmasından, muhafazasından Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur.